Politique de gestion des plaintes

Préambule

La véritable raison d’être de nos services est la personne qui les requiert.

Le Centre d’aide aux victimes d’actes criminels (CAVAC) Côte-Nord place la satisfaction de sa clientèle au coeur de ses priorités. La Loi sur l’aide aux victimes d’actes criminels prévoit des mesures destinées à répondre aux besoins et aux préoccupations des personnes victimes d’actes criminels. De plus, elle définit la notion de « victime » et reconnaît les droits et responsabilités qui s’y rattachent.

L’article 2 de la loi accorde à la personne victime le droit d’être traitée avec courtoisie, équité, compréhension et dans le respect de sa dignité et de sa vie privée. L’intervention du CAVAC Côte-Nord repose sur ces valeurs et est offerte à toute personne victime d’acte criminel, sans égard à l’auteur de l’acte criminel, qu’il soit identifié ou non, arrêté, poursuivi ou reconnu coupable. De plus, la clientèle du CAVAC Côte-Nord se compose également des proches des personnes victimes et des témoins d’actes criminels.

Le Code d’éthique du CAVAC Côte-Nord fixe les normes de qualité des services auxquels la clientèle est en droit de s’attendre.

C’est dans cet esprit qu’a été élaborée la présente politique. Elle a pour objet d’assurer une gestion efficace des plaintes et, ainsi, de contribuer à l’amélioration continue des services offerts par le CAVAC Côte-Nord tout en assurant un traitement efficace, équitable et respectueux de chacune des plaintes qui lui est soumis.


1- Objectif


  • Établir un processus simple, accessible et uniforme de traitement des plaintes, dans le respect des valeurs et des principes énoncés dans le Code d’éthique du CAVAC Côte-Nord ;
  • Préciser les rôles et les responsabilités des différents acteurs ;
  • Accroître le degré de satisfaction de la clientèle et améliorer les services offerts.

2- Champ d'application


La Politique de gestion des plaintes s’applique à tous les membres du personnel du Centre d’aide aux victimes d’actes criminels Côte-Nord.


3- Exclusions


Sont exclues de la présente Politique, les plaintes concernant le processus judiciaire, les contestations des jugements de cour ou celles concernant tout autre fait pour lequel il existe déjà des recours possibles auprès d’autres instances.


4- Définitions


Voici quelques définitions à la base de la Politique de gestion de plaintes que nous avons mise en place pour poursuivre nos objectifs lorsqu’il est question d’une plainte.

  • Plainte
    Une plainte est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un client ou un collaborateur à l’égard des services reçus.

  • Clientèle
    La clientèle est représentée par toute personne victime ou témoin d’un acte criminel de même que leurs proches.

  • Collaborateur
    Un collaborateur est un représentant d’un organisme public, privé ou communautaire avec lequel le personnel du CAVAC Côte-Nord collabore.

  • Services
    Les principaux services du CAVAC Côte-Nord sont : l’intervention post-traumatique et psychosociale, l’information, l’assistance technique, l’accompagnement dans les démarches et la référence vers les services spécialisés.

5- Principes directeurs


  • Climat d'ouverture
    La qualité des services à la population est au coeur des préoccupations du CAVAC Côte-Nord, c’est pourquoi toute plainte sera reçue dans un climat d’accueil, d’ouverture et d’échange.

  • Accessibilité
    Le formulaire de plainte est disponible dans chacun des points de service et sur notre site Internet.

  • Simplicité et diligence
    Tout plaignant doit être en mesure de communiquer son insatisfaction par écrit (ou verbalement) à tout employé du CAVAC Côte-Nord en ayant l’assurance qu’une réponse motivée leur sera donnée dans un langage clair et précis, et ce, avec diligence.

  • Confidentialité et impartialité
    Toute plainte sera traitée avec la même attention, de manière confidentielle et impartiale.

  • Amélioration de la qualité
    Les plaintes sont un outil important dans la réalisation des travaux sur l’amélioration de la qualité des services.

6- Procédure de traitement des plaintes


  • L’employé, qui reçoit une plainte verbale d’un client, doit l’aviser de la procédure pour effectuer une plainte et l’inviter à faire sa plainte par écrit ;

  • La plainte écrite devra être envoyée à la Direction générale du CAVAC Côte-Nord ;

  • Si le plaignant est réticent à cette procédure, il sera alors invité à contacter la direction générale du CAVAC Côte-Nord pour discuter de la nature de la plainte ;

  • Un accusé-réception sera envoyé dans les 15 jours après avoir pris connaissance de la plainte ;

  • La direction générale traitera la plainte par le biais d’une enquête interne et les mesures prises seront communiquées à la personne plaignante dans les 30 jours qui suivent la date de l’accusé de réception ;

  • L’information relative à la plainte et au traitement de celle-ci sera consignée dans un dossier spécifique dans un endroit confidentiel.

 



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