Pour formuler une plainte ou nous faire connaître vos commentaires

Nous vous invitons à compléter le formulaire en ligne et nous faire parvenir le tout à l’adresse courriel suivante :

commentaires@cavacmontreal.qc.ca


**NOTE : L’adresse courriel ci-dessus ne reçoit que vos commentaires ou plaintes et ne peut répondre aux demandes d’aide. Pour parler à un intervenant et recevoir de l’aide, contactez-nous au 514 277-9860, du lundi au vendredi, entre 8 h 30 et 16 h 30.**


1- Orientations

La Loi sur l’aide aux victimes d’actes criminels prévoit des mesures destinées à répondre aux besoins et aux préoccupations des personnes victimes d’actes criminels. De plus, elle définit la notion de « victime » et reconnaît les droits et responsabilités qui s’y rattachent.

L’article 2 de la loi accorde à la personne victime le droit d’être traitée avec courtoisie, équité, compréhension et dans le respect de sa dignité et de sa vie privée. L’intervention du CAVAC de Montréal repose sur ces valeurs et est offerte à toute personne victime d’acte criminel, sans égard à l’auteur de l’acte criminel, qu’il soit identifié ou non identifié, arrêté, poursuivi ou reconnu coupable. De plus, la clientèle du CAVAC de Montréal se compose également des proches des personnes victimes et des témoins d’actes criminels.

La philosophie d’intervention du CAVAC de Montréal reconnaît que les interventions auprès d’une personne victime d’acte criminel doivent viser le respect de ses besoins et de son rythme, notamment quant à sa capacité de gérer sa vie et de prendre les décisions la concernant.


2- Objectif


Dans le respect de ses valeurs, le CAVAC de Montréal est vivement intéressé à recevoir les commentaires des personnes qui ont bénéficié de ses services. Il peut s’agir d’une plainte à la suite d’un service duquel vous n’êtes pas satisfait ou tout simplement d’un commentaire d’appréciation dont vous souhaitez nous faire part.

Cette invitation à nous acheminer une plainte ou à nous faire connaître vos commentaires a pour objectif de contribuer à l’amélioration continue de la qualité des services offerts à la population. Elle permet au CAVAC de Montréal d’améliorer ses façons de faire, tout en assurant un traitement efficace, équitable et respectueux de chacune des plaintes qui lui est soumis.


3- Définitions


Voici quelques définitions à la base de la politique de gestion que nous avons mise en place pour poursuivre nos objectifs lorsqu’il est question d’une plainte.

  • Plainte
    Une plainte est l’expression, orale ou écrite, d’une insatisfaction formulée par un client à l’égard des services reçus.

  • Clientèle
    La clientèle est représentée par toute personne victime ou témoin d’un acte criminel de même que leurs proches. Elle se compose également des représentants des organismes publics, privés et communautaires avec lesquels le personnel du CAVAC de Montréal collabore.

  • Services
    Les principaux services du CAVAC de Montréal sont : l’intervention post-traumatique et psychosociale, l’information, l’assistance technique, l’accompagnement dans les démarches et la référence vers les services spécialisés.


4- Principes directeurs


  • Accessibilité
    La qualité des services à la population étant au cœur des préoccupations du CAVAC de Montréal, nous considérons que toute personne cliente doit être en mesure de formuler des commentaires, positifs ou négatifs, à l’égard des services reçus. Pour cette raison, nous rendons disponible le formulaire prévu à cet effet dans chacun des points de service et dans notre site Internet.

  • Simplicité et diligence
    Toute cliente et client doit être en mesure de communiquer aisément sa satisfaction ou son insatisfaction par écrit (ou verbalement) à tout employé du CAVAC de Montréal en ayant l’assurance qu’une réponse motivée leur sera donnée dans un langage clair et précis, et ce, avec diligence. Nous nous engageons à faire parvenir un accusé de réception dans les 15 jours après avoir pris connaissance de la plainte. La plainte sera alors traitée par le biais d’une enquête interne et les mesures prises seront communiquées à la personne plaignante dans les 30 jours qui suivent la date de l’accusé de réception.

  • Confidentialité et impartialité
    Tout commentaire sera traité avec la même attention, de manière confidentielle et impartiale.


5- Procédure de traitement des plaintes


La plainte ou le commentaire peut être adressé directement à l’employé du CAVAC concerné, au chef de service ou à la direction.

  • L’employé
    L’employé qui reçoit la plainte ou le commentaire, verbal ou écrit, d’un client en lien avec un service est invité à en discuter avec son chef de service. S’il s’agit d’une plainte, après entente avec l’employé, elle sera réglée soit par l’employé, soit par le chef de service.

  • Le chef de service
    Si la personne plaignante n’est pas satisfaite du traitement de sa plainte par l’employé ou si la situation perdure, elle peut communiquer avec le chef de service du service concerné, lequel est responsable de la gestion des plaintes. Le chef de service reçoit et analyse la plainte. Il élabore une solution et la communique à la personne plaignante verbalement ou par écrit, selon le cas.

  • La direction
    La direction supporte et conseille les chefs de service dans le traitement des plaintes. Elle pourrait également être appelée à intervenir en fonction de la nature de la plainte.

    Si la personne plaignante demeure insatisfaite du traitement de sa plainte par le chef de service, elle peut communiquer, préférablement par écrit, avec la direction.